Фонд Тимченко опубликовал результаты исследования лояльности

В августе 2024 года Фонд Тимченко провёл опросы среди благополучателей и других респондентов из некоммерческого сектора с целью расчета индексов лояльности и оценки их информированности о проектах и конкурсах.

Анкета была размещена на двух платформах: «Вконтакте» и «Анкетолог». Всего в исследовании приняли участие 693 человека, 40% из них не работали ранее с Фондом.

«Для некоммерческого сектора измерение лояльности — это уникальный опыт. Перед нами также стояла задача проверить знания о фокусах работы Фонда и его стратегии. В опросе приняли участие разные категории респондентов — как знакомые и сотрудничающие с нами, так и внешняя аудитория. В этом исследовании мы соединили в одной анкете два метода: NPS* и собственный интегральный индекс**. В него входят такие показатели, как удовлетворенность размером гранта, консультационными услугами, сопровождением, образовательной программой, отчётностью. В целом, результаты превысили наши ожидания. Мы видим, что аудитория, даже не имеющая опыта работы с Фондом, знает о стратегии и текущих проектах. Так, почти все безошибочно отвечали, что мы работаем на малых территориях, указывали верные приоритеты и целевые группы», — рассказала Галина Лапонова, генеральный директор Фонда Тимченко.

Интегральный индекс составил 8,1 по десятибалльной шкале, при этом больше всего опрошенные удовлетворены финансовой и консультационной поддержкой (9,8 и 9,0). Наименьшую оценку получила отчётность, которая нередко вызывает затруднения у участников (5,9).

Результаты исследования показали достаточно высокий NPS Фонда — 68,98%. Для сравнения, в среднем, NPS банковского сектора – 40%, а маркетплейсов — 56%.

Опрошенные через платформу «Анкетолог» более лояльны, чем те, кто ответил в VK. Причина в том, что в данной социальной сети аудитория еще не имела опыта взаимодействия с Фондом. При этом благополучатели, ранее побеждавшие в конкурсах, демонстрируют наивысшую лояльность.

Результаты опросов позволят Фонду оценить актуальность и востребованность конкурсов, увидеть точки роста и скорректировать коммуникационную стратегию на 2025 год, чтобы провести работу с целевыми группами, показавшими наименьшую лояльность.

Ознакомиться с исследованием можно по ссылке.

* Net Promoter Score — процент промоутеров (лояльный клиент), из которого вычитают процент критиков (нелояльный клиент).

** Интегральный индекс — среднее арифметическое оценок по всем вопросам, относящимся к общей оценке деятельности Фонда. Анализ проводился на основе ответов на вопросы, касающихся удовлетворенности процессом подачи заявок, обучением, размером грантов, отчётностью и другими аспектами взаимодействия.